La industria del Insurtech global inició y se mantiene concentrada en los Estados Unidos, donde se originan alrededor de 30% de las primas de seguro mundial. Sin embargo, en América Latina, hemos visto una explosión en este sector principalmente por la llegada de venture capital desde el extranjero y la capacidad de innovación y desarrollo tecnológico en la región. Justo antes de comenzar la pandemia, se reportó que Brasil, México y Argentina estaban entre los mercados con mayor número de compañías Insurtech. En ese contexto, toca repensar la manera en que le servimos a los usuarios en la industria de seguros en América Latina.
Al momento de hablar de seguros, observamos dos problemas importantes: cómo comunicamos los productos y servicios, y cómo logramos que no se sientan distantes. El asunto de no entenderlos bien se debe, en parte, a que los diseñamos personas de seguros y a veces, los entendemos solamente personas de seguros. En cuanto a la percepción de distancia, puede ser porque al momento de resolver los problemas de las personas, nos desaparecemos como industria detrás de procesos complicados.
Es el momento de probar otro camino: diseñar productos innovando centrado en el usuario. Se trata de identificar el problema de ese usuario y alrededor de ese problema, construir las soluciones, que en el caso de Connect, van dirigidas a la asistencia —ya sea vial, asistencia en el hogar o manejo de reclamaciones al seguro. En nuestro caso, hemos utilizado la tecnología, no tanto para servirnos nosotros como empresa, sino para acercarnos a ese usuario y desarrollar una experiencia que se sienta más sencilla; que se sienta que en dos clics, esa promesa que le hicieron cuando compró la póliza, la puede ver hecha realidad. Una vez uno tiene ese tipo de experiencia, la venta se hace mucho más fácil. Toca enfocarse en el servicio, en el producto y, una vez esa experiencia se le presenta al cliente, el mismo cliente se convierte en nuestro mejor canal de mercadeo.
Cómo enamorarnos del problema
Muchas veces, a las empresas nos gusta enamorarnos de las ideas. Sin embargo, en Connect, nos gusta enamorarnos de los problemas —siempre hemos perseguido el problema y construido alrededor del problema. Porque enamorarte del problema, te da la agilidad para iterar alrededor de ese problema y crear la solución correcta.
Nacimos como una empresa de asistencia vial, pero hemos complementado eso a la vez que vamos entendiendo los problemas que enfrentan nuestros clientes. Utilizamos la agilidad de Connect, la innovación, la capacidad para desarrollar nuevas tecnologías, para conectarnos con otras tecnologías de legado y crear nuevas experiencias para sus usuarios. Un ejemplo de esto fue cuando decidimos acercar al cliente en el momento más crítico —que, en el caso de autos, puede ser en la reclamación. Nos cuestionamos cómo hacer ese proceso más sencillo; cómo utilizar inteligencia artificial para hacerlo más fácil para el cliente y más viable para la aseguradora.
Así, hemos alcanzado, a lo largo de nuestros más de 10 años de existencia, crecer juntos, enfocados en los problemas de nuestros clientes.
Definitivamente, estamos en un punto de inflexión en el que nos toca fomentar la innovación enfocada en la gente. Esta es la clave para promover una visión integral de las nuevas tecnologías que están impulsando las ganancias en toda la cadena de valor —desde riesgos, actuarios, suscripción, operaciones, distribución, participación del cliente y reclamos— en el complejo y competitivo “mundo” de los seguros.